Case Study
Tourist Brand
Analiza UX
Firma
Tourist Brand
Czas realizacji
2 tygodnie
Rola w zespole
Projekt indywidualny
Data ukończenia
Grudzień 2021
Wprowadzenie
Klient z branży turystycznej planujący wdrożenie nowej marki budzącej zaufanie na rynku biur podróży.
Potrzeby klienta:
- wyłonienie najpopularniejszych kierunków wyjazdów,
- znalezienie wyróżnika – braki w ofercie konkurencji,
- stworzenie persony, do której będzie kierowany produkt,
- poznanie emocji klientów (co, gdzie i kiedy czują),
- poznanie aktywności klientów i wyznaczenie punktu, w który należy kierować ofertę,
- poznanie prawidłowego sposobu komunikowania oferty.
Plan działania
1 Desk research
Etap pierwszy pozwoli przeanalizować ofertę konkurencji, wyłonić najpopularniejsze kierunki wyjazdów oraz określić braki w ofercie co będzie stanowić wyróżnik na tle konkurencji.
2 Wywiady
Drugi etap to przeprowadzenie wywiadów pogłębionych, pozwoli to na dogłębne poznanie klienta. W szczególności kim jest, czego potrzebuje i jakie towarzyszą mu emocje.
3 Persona
Etap trzeci to stworzenie potencjalnego użytkownika, do którego będziemy kierować produkt. Persona wyznacza jasne kierunki dla dalszych etapów działania.
4 Mapa empatii
Etap czwarty to uporządkowanie informacji o użytkowniku. Mapa pokazuje co użytkownik robi, mówi, myśli, czuje, widzi, słyszy, jakie ma frustracje i potrzeby w stosunku do produktu.
5 User Journey Map
Etap piąty wyznacza ścieżkę aktywności użytkownika w odniesienia do miejsca i czasu. Pozwoli to kierować ofertę właśnie tam gdzie jest klient.
6 Card Sorting
Ostatni etap polega na zbadaniu jak klienci rozumieją i nazywają poszczególne elementy w produkcie, tak aby jak najlepiej komunikować dedykowaną ofertę.
1 Desk research
Popularne kierunki
Kierunki, które są najczęściej wybierane przez klientów biur podróży na letnie wakacje to: Grecja, Turcja, Bułgaria, Egipt, Hiszpania.
Natomiast na zimowe wyjazdy klienci wybierają najczęściej kierunki egzotyczne takie jak: Zanzibar, Meksyk, Dominikana.
Oferowane usługi
Oferta skierowana do rodzin z dziećmi jest rozbudowana i proponuje bardzo duży wybór hoteli. Natomiast oferta hoteli skierowanych wyłącznie dla dorosłych jest dostarczona w bardzo wąskim zakresie. Tutaj pojawia się pole rozwoju tego typu usług.
Potencjał wykazuje również sektor turystyki związany z długoterminowymi wyjazdami powiązanymi z pracą zdalną. Aktualnie ilość ofert w tym zakresie jest bardzo ograniczona.
Biura podróży umożliwiają opcję rezygnacji z transferu lotnisko – hotel, natomiast w ofercie brakuje tutaj alternatywnego rozwiązania takiego jak np.: propozycja wynajmu samochodu lub prywatny transfer samochód + kierowca.
Sektor wycieczek fakultatywnych i wakacji objazdowych połączonych ze zwiedzaniem jest bardzo mocno rozwinięty. Pojawiają się nieliczne oferty skierowane do osób nastawionych na aktywne wakacje naszpikowane nie zwiedzaniem a aktywnościami takimi jak sporty wodne, wędrówki czy safari.
2 Wywiady
Grupa testowa
Badani zostali zakwalfikowani do udziału w wywiadzie na podstawie ankiety wstępnej.
Badanie zostało przeprowadzone na grupie testowej składającej się z 5 osób.
Charakterystyka grupy testowej:
– kobiety i mężczyźni
– wiek: 25 – 38 lat
– wszystkie badane osoby korzystały z usług biura podróży.
Pytania
Pytania zadawane podczas wywiadu dotyczyły doświadczeń związanych z korzystaniem z biur podróży. Przede wszystkim z jakich biur korzystali, jaki jest proces wyszukiwania oferty, jakich filtrów używają, jak porównują oferty, jak sprawdzają opinie innych użytkowników, co sprawia że decydują się na wybór danej oferty, co sprawia że biuro budzi zaufanie i zapewnia bezpieczną podróż, jak i gdzie poszukują ofert oraz z jakich urządzeń korzystają.
Najczęstsze odpowiedzi
Wszyscy badani zgodnie wskazali, że najczęściej korzystają z laptopa wyszukując ofert na stronie biurze podróży. Również każdy badany zaznaczył, że korzysta z filtrowania podczas wyszukiwania ofert. Najważniejsze filtry to: data wylotu, długość pobytu i miejsce odpoczynku.
Wyszukiwanie ofert kojarzy się badanym przede wszystkim z czasochłonnym procesem przeszukiwania i porównywania ofert. Badani wskazali, że istotnym byłoby umieszczenie nagrań z hotelu oraz podpisanie zdjęć datą wykonania.
3 Persona
Persona główna i poboczna
Na podstawie poprzednich etapów została wyłoniona persona główna – Natalia, oraz persona poboczna – Adam.
Natalia jest przykładem użytkownika, który szukając oferty wyjazdu wszystko dokładnie sprawdzi i porówna, co niestety zabiera jej bardzo dużo czasu.
Adam natomiast jest przeciwieństwem Natalii. Podejmuje decyzje spontanicznie i jak najszybciej chce zrealizować wyjazd, co często wiąże się z rozczarowaniem, że wybrana oferta nie spełnia jego oczekiwań.
4 Mapa empatii
Etap czwarty to uporządkowanie informacji o użytkowniku. Mapa pokazuje co użytkownik robi, mówi, myśli, czuje, widzi, słyszy, jakie ma frustracje i potrzeby w stosunku do produktu.
5 User Journey Map
Etap piąty wyznacza ścieżkę aktywności użytkownika w odniesienia do miejsca i czasu. Pozwoli to kierować ofertę właśnie tam gdzie jest klient.
Na mapie można również zauważyć miejsca w których użytkownik jest najbardziej sfrustrowany tzw. Pain Pointy.
Są to miejsca, które należy usprawnić aby polepszyć doświadczenia użytkownika względem produktu.
6 Card Sorting
Etap szósty polegał na przygotowaniu zestawu kategorii i kart z zakresu działalności biur podróży, każdy z badanych na zakończenie wywiadu dokonał podziału kart na kategorie.
Sortowaniu zostały poddane nazwy już funkcjonujące na rynku oraz nowe określania kategorii.
Wyniki